La Bandeja junta las conversaciones de WhatsApp con tus contactos. Ahí ves lo que responde tu agente y puedes tomar el control de una conversación cuando haga falta. La encuentras en el menú de la izquierda. También está en la app móvil, en la pestaña Bandeja.
Las conversaciones
- A la izquierda está la lista Conversaciones. Primero salen las que tienen mensajes sin leer, con un número.
- Cada conversación lleva una etiqueta: IA si responde el agente, Humano si la atiende tu equipo.
- Toca una conversación para verla a la derecha. Al abrirla queda como leída.
- La Bandeja se actualiza sola mientras la tienes abierta. Si quieres verla al instante, toca Actualizar.
- En cada mensaje ves quién lo escribió: el cliente, Agente IA, Tú o Equipo. En los tuyos ves si quedó enviado, entregado o leído, o No entregado.
- Cada conversación dice quién es su responsable, o Sin asignar.
Filtros
Arriba de la lista, en la web y en la app:
- Todas: todas las conversaciones.
- No leídas: las que tienen mensajes sin leer.
- Mías: las que tienes a tu cargo.
- Sin asignar: las que no tienen responsable. Es la cola del equipo.
- Con humano: las que atiende alguien del equipo.
- Con agente: las que responde el agente.
Tomar el control y devolverlo
- Abre la conversación.
- Toca Tomar control. La conversación pasa a Humano, queda asignada a ti y el agente deja de responder ahí. Desde ese momento, los avisos de ese contacto te llegan a ti.
- Cuando termines, toca Reanudar agente. El agente vuelve a responder los mensajes nuevos de ese cliente.
Lo mismo hace el interruptor Respuestas del agente, debajo de la conversación. Activo es modo agente; Pausado es modo humano. También está en la ficha del contacto: Contactos (antes Leads), abre el contacto y baja a Conversación.
El modo humano no vuelve solo cuando lo pones desde el CRM. Si te olvidas de reanudarlo, el agente no responde a ese cliente. Cuando el cliente vuelve a escribir, al responsable le llega el aviso "te escribió", para que no se quede sin respuesta.
Responder tú
Con el agente pausado aparece una caja de texto para escribir tu respuesta. Escribe y toca enviar, o presiona Enter. El mensaje sale por el WhatsApp de tu negocio. Tus respuestas manuales no descuentan respuestas de tu plan.
La ventana de 24 horas de WhatsApp
WhatsApp solo deja responder libremente dentro de las 24 horas desde el último mensaje del cliente. Si pasó más tiempo, el CRM no envía tu mensaje y te dice "La ventana de conversación de WhatsApp expiró". Cuando el cliente vuelva a escribir, puedes responderle otra vez.
Si el contacto dejó sus datos en el chat de tu web y nunca te escribió por WhatsApp, tampoco puedes escribirle desde aquí. En su ficha toca Escribir por WhatsApp para hablarle desde tu propio WhatsApp.
Si respondes desde tu app de WhatsApp Business
Si conectaste tu número y sigues usando la app de WhatsApp Business:
- Cuando respondes un chat desde la app, el agente se retira de ese chat por 24 horas. La conversación pasa a Humano y tu mensaje aparece en el CRM como enviado por Equipo.
- Cada vez que vuelves a escribir desde la app en ese chat, las 24 horas empiezan de nuevo.
- Pasadas las 24 horas sin que escribas, el agente vuelve solo a ese chat.
- Si quieres que vuelva antes, toca Reanudar agente.
- Si ese chat ya estaba en modo humano porque alguien tomó el control desde el CRM, sigue así hasta que alguien toque Reanudar agente.
Asignar una conversación
Arriba de la conversación hay una lista con Sin asignar y las personas del equipo con rol Administrador o Asesor (antes Manager). Elige a quién le toca atenderla: esa persona queda como responsable del contacto, recibe un aviso y, desde ahí, los avisos de ese contacto le llegan a ella. Asignar no cambia el modo: si quieres que esa persona responda, también hay que tomar el control.
También puedes asignar desde la ficha del contacto, en Responsable, o varios a la vez desde Contactos. Lo explica la guía "Contactos y seguimiento".
Quién puede hacer qué
- Administrador y Asesor pueden tomar el control, reanudar el agente, responder y asignar.
- Solo lectura puede ver la Bandeja, pero no responder ni cambiar nada.