Contactos (antes Leads) es la lista de todas las personas que le escribieron a tu negocio: por WhatsApp, por el chat de tu web o en "Probar en mi WhatsApp". Seguimiento (antes Pipeline) muestra en qué etapa está cada una. Los dos están en el menú de la izquierda, en la sección Clientes, y en la app móvil son pestañas.
Algunas pantallas cambiaron de nombre: Leads ahora es Contactos, Pipeline es Seguimiento, Dashboard es Inicio y el rol Manager es Asesor. Si tu app móvil todavía muestra los nombres de antes, se actualizan con la próxima versión de la tienda.
El responsable de cada contacto
Cada contacto puede tener un responsable: la persona del equipo que lo atiende. Puede ser un administrador o un asesor.
- Los avisos de ese contacto le llegan a su responsable: cuando el agente pide ayuda en su conversación o cuando el cliente escribe mientras el agente está en pausa.
- Un contacto sin responsable está en la cola del equipo: sus avisos les llegan a todos los administradores y asesores.
- Los administradores igual ven en su campana cuando el agente pide ayuda, aunque el contacto tenga otro responsable.
- No hay reparto automático: cada contacto se asigna a mano, o queda asignado a quien toma el control de su conversación en la Bandeja.
Asignar un contacto
Hay tres formas:
- Desde la ficha: abre el contacto y elige a la persona en Responsable. Para dejarlo en la cola del equipo, elige Sin asignar. Es la forma de asignar los contactos que dejaron su WhatsApp en el chat de tu web, que no tienen conversación en la Bandeja.
- Desde la Bandeja: abre la conversación y elige a la persona en la lista de arriba. Al tocar Tomar control, la conversación queda asignada a ti.
- Varios a la vez: en Contactos del CRM web, marca los contactos y elige a la persona en Asignar a…, en la barra que aparece arriba de la lista.
La persona que recibe el contacto recibe el aviso "Te asignaron un contacto". Si le asignas varios a la vez, le llega un solo aviso, por ejemplo "Te asignaron 12 contactos", que abre Contactos con el filtro Asignados a mí. Si te asignas un contacto a ti mismo, no llega aviso.
Lo pueden hacer el administrador y el asesor. Solo lectura ve el responsable, pero no puede cambiarlo.
Si alguien deja el equipo
Al desactivar a una persona en Equipo, sus contactos quedan Sin asignar y vuelven a la cola del equipo. Lo mismo pasa si su rol cambia a Solo lectura. Si después la reactivas, sus contactos no vuelven solos: asígnaselos otra vez.
Filtros
En Contactos (web):
- El filtro Responsable: Todos, Asignados a mí, Sin asignar o una persona del equipo.
- La columna Responsable dice quién tiene cada contacto.
- Exportar CSV y Exportar Excel respetan los filtros: si filtras Asignados a mí, exportas solo los tuyos.
En la app, en la pestaña Contactos, el filtro Míos muestra solo los tuyos, junto a Nuevos hoy.
En la Bandeja (web y app): Todas, No leídas, Mías, Sin asignar, Con humano y Con agente. Lo explica la guía "Bandeja: modo agente y modo humano".
Los filtros ordenan, no esconden: un asesor puede ver todos los contactos del negocio.
Las etapas
Cada contacto está en una etapa. Cuando el agente responde por primera vez, el contacto pasa solo de Nuevo a la segunda etapa. Las demás las cambias tú: en Seguimiento, arrastrando la tarjeta a otra columna, o en la ficha del contacto. En la app, en la ficha del contacto.
Las etapas dependen de la forma de trabajo de tu negocio.
La forma de trabajo: vender o dar soporte
Cada negocio elige cómo trabaja con sus contactos:
Vender y atender (la de siempre). Siete etapas: Nuevo, Contactado, Calificado, Propuesta, Negociación, Ganado y Perdido. Inicio muestra la Tasa de conversión: cuántos ganaste de los que cerraste, ganados o perdidos. Resultados y el reporte semanal muestran cuántos están en propuesta o negociación y cuántos ganaste.
Solo atención y soporte. Para negocios que atienden consultas o dan soporte, también los que solo usan el chat de su web para ayudar. Cuatro etapas: Nuevo, En atención, Resuelto y No resuelto. Inicio muestra la Tasa de resolución: cuántos resolviste de los que cerraste. Resultados y el reporte semanal muestran cuántos resolviste.
La forma de trabajo cambia solo el CRM: el agente responde igual en las dos.
Dónde se elige
- La primera vez: en Mi agente, la tarjeta Elige cómo empezar pregunta primero ¿Para qué usas tu agente?. Se guarda en el momento, aparte de la configuración del agente: no pasa por la revisión.
- Después: en Configuración, tarjeta Forma de trabajo. En la app, en Ajustes.
Solo el administrador la puede cambiar. Los negocios que ya existían siguen en Vender y atender hasta que el administrador la cambie.
Si cambias a Solo atención y soporte
Los contactos que están en Calificado, Propuesta o Negociación pasan a En atención. Antes de cambiar, el CRM te dice cuántos son y te pide confirmar. Si después vuelves a Vender y atender, esos contactos no regresan a su etapa anterior: siguen en Contactado.
Si la app de tu equipo todavía tiene la versión anterior, muestra las siete etapas. Al elegir una de venta, el CRM la rechaza con un mensaje que explica las etapas de soporte.